■そのお客様対応、大丈夫ですか？ 　カスハラ対策が会社の義務になりました■

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「労務管理は王道こそ最善」
大企業で20年・中小企業で13年の現場経験を持つ
人事労務のプロが、中小企業経営者の立場で語る！

発行責任者：有限会社中川式賃金研究所　中川清徳
2026年5月14日　Vol.6331
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■そのお客様対応、大丈夫ですか？
カスハラ対策が会社の義務になりました■
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「お客様だから、多少は仕方ない」

そんなふうに考えていませんか？

しかし最近は、
行き過ぎたクレームや暴言から
社員を守ることが、
会社の大切な役割になっています。

これは多くの会社で
よくある悩みです。

実は、
カスタマーハラスメント対策は
法律上の義務として位置づけられました。

つまり、
「何か起きたら考える」ではなく、
事前の準備が求められているのです。

Q. どこからがカスハラなのですか？

A. お客様の言動によって、
社員の働く環境が悪くなる場合です。

たとえば、

・長時間の執拗な苦情
・人格を否定する暴言
・土下座の強要
・実現不可能な要求

こうした行為は、
通常のクレーム対応の範囲を
超える可能性があります。

Q. 会社は何をすればよいのですか？

A. まずは、
対応方針を明確にすることです。

そして、

・相談窓口の設置
・対応手順の整備
・社員への周知
・事後の適切な対応

こうした体制づくりが
重要になります。

Q. 相談した社員を
不利に扱ってもよいですか？

A. それは避けるべきです。

相談したことを理由に、
評価を下げたり、
不利益な扱いをすることは
望ましくありません。

【事例】

ある会社では、
毎回1時間以上電話で
怒鳴り続ける顧客がいました。

担当者は
「自分が我慢すればいい」と
一人で抱え込んでいました。

そこで会社は、
一定時間を超えた場合は
上司に交代するルールを設定。

担当者の負担が軽くなり、
安心して働けるようになりました。

【ワンポイントアドバイス】

「困ったら一人で抱え込まない」

この一言を
社内で共有するだけでも、
現場の安心感は大きく変わります。

なお、
カスハラ対策に取り組んでいる企業は
まだ3割程度にとどまっています。

逆にいえば、
今対応することで
社員の安心感を高め、
会社への信頼にもつながります。

社員を守ることは、
お客様を大切にすることと
決して矛盾しません。

この機会に、
自社の対応ルールを
一度見直してみてはいかがでしょうか。

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【本からの気づきメモ】
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■成功者と失敗者の違い■

成功する人は、
ただチャンスを待っているわけではありません。

目の前に小さな可能性が見えたとき、
自分から一歩踏み出します。

一方で、
失敗する人は
「よい機会が来たら動こう」と考えがちです。

しかし、
チャンスとは
向こうから突然やって来るものではありません。

日々の経験や気づきの中で、
自分自身が見つけ出すものです。

そして、
見つけたチャンスを
行動によって育てていくことで、

はじめて
大きな成果につながっていきます。

 

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